Una de las tendencias del marketing digital de este año son los chatbots, y sí que se ha convertido en tendencia debido a que muchas empresas lo están usando como unos de los medios para el soporte y la atención al cliente; pero lo principal que quieren las marcas es resolver las necesidades del usuario de una forma inmediata y sencilla, haciéndolo pasar por una experiencia amena y agradable.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa informático que usa inteligencia artificial y el cual puede mantener una conversación con un humano, bien sea para darle respuesta a sus dudas o preguntas u ofreciéndole información o sugerencias.
Los chatbots se usan en mútiple aplicaciones, principalmente para dar soporte y atención al cliente y están más presentes en aplicaciones de mensajería instantáneas tales como Slack y Telegram y en chats como Facebook Messenger.
Por lo general, los chatbots usan mensajes prediseñados o estructurados para consultas frecuentes de los usuarios (FAQ). Para que un chatbot pueda entender lo que el humano le dice, el usuario debe usar en la conversación palabras claves, el bot a través de la keyword identificará la temática y responderá en función de la palabra clave usada; de esta manera se sigue una conversación natural entre el chatbot y el cliente.
Como ya les mencioné anteriormente, los chatbots usan inteligencia artificial; a medida que éstos interaccionan con el usuario aprenden con el tiempo acerca de los gustos y preferencias de los mismos.
Es importante resaltar, que ha a pesar de que los chatbots son programas informáticos, éstos deben ser configurados de tal manera que sus respuestas automáticas se sientan lo más natural y humana posible. El reto es hacer sentir al cliente que está hablando con otra persona, buscar la manera de fomentar la participación del usuario a través de opciones y preguntas, hacer la conversación amena, divertida e interesante; de este modo es muy probable que en un futuro nuestros clientes vuelvan a interactuar con nuestro chatbot.
Al mismo tiempo, es primordial que cuando programemos nuestro chatbot personalicemos las respuestas y no olvidemos hacer uso de los emoticones para hacer el mensaje más cercano y personal.
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Principales características de los chatbots
- Usan software de inteligencia artificial.
- Interactúan a través de textos, enlaces, imágenes y botones de llamada a la acción.
- No son necesarios descargarlos o actualizarlos para utilizarlos.
- Se pueden integrar varios bots en un mismo chat.
- Ofrece una experiencia de usuario más amena con interacciones rápidas y sencillas.
- Pueden ser personalizados.
- Pueden tramitar pedidos y dar información.
- Pueden enviar newsletters y noticias.
- Puede convertirse en una nueva fuente de ingresos para las empresas.
- Son implementados principalmente para dar soporte y atención al cliente.
Ventajas del uso de los chatbots
Una de las principales ventajas del uso de los chatbots para las empresas, es la posibilidad de ofrecer atención al cliente automatizada, teniendo como principales elementos que se puede atender al usuario en el menor tiempo posible, a un menor costo y con mejores resultados.
Otras de las ventajas son las siguientes:
- Respuesta de forma inmediata y con un lenguaje natural.
- Atención al cliente personalizada.
- Conexión constante y empatía conversacional con el usuario.
- Crear nuevos canales de comercialización y mejora los procesos de negocio.
- Automatizar los procesos y respuestas de soporte diario, además de dirigir al usuario a la compra o contratación de servicios.
- Recoger comportamientos de consumo y que puede de ser ayuda para proyectos de big data.
- Multiplica las conversiones.
¿Cómo construir un chatbot?
Ante este aumento en el uso de chatbots y la oportunidad de negocio que estos representan, han surgido plataformas para la creación de bots conversacionales, las cuales podemos usar sin tener necesidad de conocer sobre programación, inteligencia artificial y sin tener que escribir una sola línea de código. La idea fundamental es generar el recorrido a seguir con los distintos mensajes, implementar el bot integrándolo a la aplicación de mensajería o chat y proceder a publicarlo.
Entre las principales plataformas para la creación de chatbots conversacionales están:
Debido a que el uso de chatbots ha ido creciendo y se ha vuelto muy popular en Facebook, la misma plataforma está suministrando a sus desarrolladores herramientas API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) para que puedan crear estos softwares.
Es evidente que los chatbots han llegado para quedarse y para aligerar los procesos de atención al cliente de muchas empresas y marcas, y también es inminente que emergerán nuevas compañias que ofrecerán sus servicios para el desarrollo y programación de chatbots.
Además, los avances en inteligencia artificial harán que la presencia de chatbots aumente. La inmediatez de respuesta y su lenguaje natural permitirá atender una gran cantidad de incidencias y de operaciones básicas en la organización, lo que conllevará a mejorar la relación entre el cliente y la marca; pero también no hay que olvidar conservar la presencia humana, que con la conversación e interacción permite crear una cercanía entre el usuario y la empresa.
Infografía: ¿Qué es un chatbot?
¿Crees tú que los chatbots son útiles para nuestras empresas o no son necesarios implementarlos? Me gustaría saber tu opinión en los comentarios.
Creo experiencias digitales que cautivan y convierten.
Diseñadora Web y Consultora de Marketing Digital. Ayudo a dueños de negocios a aumentar su visibilidad online, atraer a más clientes y aumentar sus ventas a través de sitios web y estrategias de marketing digital hechas a su medida.
Muchas gracias Rosa y comentaristas, fue verda-deramente útil toda la información.
Estoy incursionando en estas nuevas herramien-tas, muy interesantes, nos van a ayudar mucho. Y en-teramente cierto el delegar un 50 % y el restante 50 % humano, ese sería un buen servicio de atención al cliente. Yo soy nueva en todo lo que, a redes, marke-ting digital se refiere. Estoy aprendiendo emocionada. Mil gracias Luz. Estoy interesada.
Gracias por tu comentario Luz, me siento muy contenta al saber que mi artículo te haya sido útil y espero que sigas aprendiendo más de este interesante mundo del marketing digital.
Te deseo mucho éxitos!!!
Hoy en día se oye hablar mucho de los chat robots. Pienso que para cualquier empresa es bueno contar con este tipo de aplicaciones ya que, a la larga te hacer ahorrar tiempo y esfuerzo. Muchas gracias por compartir el post.
Gracias a ti por comentar. Sin duda hoy en día los chatbots son muy utilizados hoy en día para aligerar los procesos de atención al cliente en las empresas, por ello su popularidad y la gran demanda de aplicación de chatbots.
excelente la información, muy clara bien explicada.
Gracias Angel por tu comentario, de verdad espero que la información te haya resultado útil. Saludos 🙂
Me gusta la inmediatez en que alguien te pueda atender, pero la proximidad (para ciertos integrantes de esta generación) es algo muy importante y se puede sentir esa ayuda que se requiere. Es una buena herramienta, pero no hay que dejar llevarnos por una ayuda automatizada al 100%, sino un 50% de ambas para tener una calificación excelente en el servicio y asistencia al cliente.
Tienes toda la razón Diana y concuerdo contigo totalmente. Obviamente el uso de chatbots aligeran los procesos de las empresas, pero al mismo tiempo no se puede dejar la parte humana que es la que transmite cercanía con el cliente.