Hoy en día las empresas tienen la necesidad de comprender mejor a sus clientes potenciales con la finalidad de ofrecer una mejor experiencia de usuario al momento de brindar algún producto o servicio.
Son muchas las herramientas utilizadas actualmente para tal fin, pero hay una que está siendo usada ampliamente y la cual es pieza clave del Desing Thinking; les hablo del mapa de empatía.
¿Qué es el Mapa de Empatía?
Un mapa de empatía es una herramienta gráfica que permite plasmar los pensamientos, emociones y necesidades que experimenta un cliente; personalizándolo y caracterizándolo con la finalidad de conocerlo mejor e identificar aquellos factores que permitan optimizar los productos o servicios ofrecidos a éste. La información recopilada a través de este instrumento permitirá mejorar la relación con nuestro público y conectar con él.
El mapa de empatía es una herramienta de Desingn Thinking y fue desarrollada por la empresa Xplane
Para conocer a nuestros cliente no sólo debemos tener la información tradicional a la que estamos acostumbrado, tales como: sexo, edad, trabajo, etc. Para tener conciencia de lo que nuestro cliente quiere y poder diseñar una experiencia satisfactoria para él, debemos conocer sus gustos e intereses, lo que piensan, lo que sienten, lo que hacen. Para ésto se hace necesario ponernos en la piel de nuestros clientes potenciales y empezar a pensar, hacer y sentir como ellos.
Puede que suene confuso pero de eso se trata el mapa de empatía, una herramienta que nos sirve para ponernos en el lugar de nuestros clientes e intentar comprender sus pensamientos, intereses y emociones; determinar qué problema tiene, qué necesita y cuál propuesta de valor le vamos a ofrecer.
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¿Cómo crear un mapa de empatía?
Para construir el mapa de empatía se debe realizar lo siguiente:
- Definir la idea de negocio
- Segmentar al cliente
- Analizar las variables
¿Cuáles son las variables del mapa de empatía?
Para diseñar una experiencia de usuario y entender lo que necesita, el mapa de empatía toma en consideración las siguientes variables:
- Lo que ve: Describe el entorno, los amigos, cómo percibe las ofertas del mercado.
- Lo que dice y hace: Define cuál es su actitud ante el público, qué aspecto tiene y cuál es su comportamiento ante los demás.
- Lo que escucha: Qué dicen sus amistades, su familia, su jefe, sus colegas, las personas influyentes en su entorno, los canales multimedia que escucha.
- Lo que piensa y siente: Cuáles son sus principales inquietudes y aspiraciones, sus prioridades, expectativas, lo que le importa, lo que le conmueve, sus sueños.
A partir de esta cuatros variables damos paso a dos más complejas:
- Sus esfuerzos: Cuáles son sus frustraciones, los obstáculos que se imponen ante él y sus necesidades, sus miedos y los riesgos que está dispuesto a asumir o no.
- Sus resultados: Qué necesita conseguir, que hará para lograrlo, cómo mediará el éxito.
Ejemplo de Mapa de Empatía
El mapa de empatía se puede realizar de manera individual aunque por lo general se elabora en grupo y se recurre a una pizarra, en la cual se dibuja el mapa y se rellena con post-it contentivo de las ideas generadas por los integrantes del grupo.
infpgrafía de Mapa de Empatía
Para concluir, el mapa de empatía es una herramienta muy utilizada hoy en día cuyo objetivo fundamental es caracterizar a nuestro cliente para diseñar una experiencia que lo satisfaga al momento de dirigir hacia él nuestras ofertas de productos o servicios bajo un enfoque personalizado y con una propuesta de valor eficiente.
¿Te animas a hacer un mapa de empatía para caracterizar a tu cliente o conoces otra herramienta para hacerlo?
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