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10 Tips para el Manejo de una Crisis de Marca

Cualquier empresa puede sufrir una crisis de marca de un momento a otro. En la actualidad solo basta con compartir un tema controversial en redes sociales para que más personas se sumen a la causa y se viralice alguna situación, por ello, es sumamente importante estar preparados ante alguna crisis con planes y protocolos que permitan actuar de acuerdo a la situación y eviten un percance mayor. 

Una crisis empresarial puede manifestarse de muchas maneras, así que te enlistamos 10 consejos que pueden ser valiosos para el manejo de una crisis de marca en redes sociales o en general en la compañía. 

1. Anticipación 

Lo primero sería generar un proceso de evaluación constante que permita anticiparse y estar atento ante cualquier señal o situación que pueda desencadenar una crisis. Para ello, se pueden tomar en consideración los siguientes puntos para saber si estamos detectando las señales: 

  • ¿Sabemos cuáles son los riesgos de crisis con los que cuenta la empresa? 
  • ¿Hay manera de evaluar de manera recurrente? 
  • ¿Quién es el encargado de estudiar la información y el posible comportamiento? 

2. Prevención 

Cuando se conocen cuáles son los posibles casos que puedan detonar una crisis, entonces puede ser momento para que la empresa pueda poner en marcha los mecanismos necesarios con el objetivo de prevenirla. Con una cultura de gestión del riesgo se puede tener una previsión. 

3. Respuesta y recopilación de información 

Si a pesar de que se trató de minimizar la crisis esta se liberó, entonces una acción fundamental es poder recopilar la información relacionada con el tema para saber cuáles fueron los factores que lo detonaron y proporcionar una respuesta inmediata.

4. Asumir responsabilidades y comunicación con el comité de crisis

Cómo empresa, es primordial aceptar la responsabilidad ante una situación de crisis, ya que las percepciones en un primer momento serán negativas. Así que lo recomendable es tomar el compromiso de dar una resolución, para lo cual el contar con un comité que pueda atender estas situaciones será ideal, para que la comunicación pueda salir a partir de ese departamento. 

5. Protocolo de actuación

Si sabemos algunos de los riesgos que se pueden presentar para ocasionar una crisis, elaborar un documento orientado en cuáles son los pasos para actuar de acuerdo con determinada situación y cómo empezar a abordar la respuesta, será de gran ayuda para guiar a los colaboradores o hacia el público saber cómo responder. Los pasos a seguir deberán ir acorde con los valores de la empresa.

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6. Contención de la crisis 

En este punto, el propósito es limitar las consecuencias que se puedan llegar a tener. Se comienza a trabajar con el plan de comunicación para proporcionar una respuesta eficaz y que cumpla con que la parte afectada se considere satisfecha. 

7. Fase final de la crisis

Ya se proporcionó una respuesta, ya se obtuvo una retroalimentación por parte de los afectados y el propósito será comunicar que la crisis ha terminado. Lo recomendable es que todo el proceso no lleve más de una semana para mantener la inmediatez y evitar problemas adicionales. 

8. Recuperación de la crisis

La crisis terminó, ahora se requiere destacar el aprendizaje que dejó, y para ello se requiere analizar la ejecución del proceso de gestión, de principio a fin, con ello se podrá evaluar cuáles acciones fueron correctas, cuáles se consideran cómo errores y a partir de ese punto reevaluar algunas áreas de oportunidad. 

9. Mejorar las capacidades de recuperación 

Si ya se estudió con detalle cuáles son los detalles que se pueden mejorar, el siguiente paso sería complementar el protocolo de actuación para sentar las bases de la resolución, y en caso de ser necesario agregar puntos de mejora para una crisis futura.

10. Rediseño del plan 

Es de gran valor ya después de haber pasado por una crisis encontrar oportunidades para hacer mejoras pero no a nivel de manejo de crisis, sino de los productos o servicios ofertados. Hay que tener la valentía para adaptarse con las necesidades del mercado y reflejar una actitud de marca con una actualización constante. 

Imagen en portada: Illustration by Freepik Storyset

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