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Cómo hacer un Customer Journey Map [Infografía]

En la actualidad, es importante que toda empresa de cualquier rubro o área centre sus operaciones y actividades basadas en la satisfacción del cliente. Ya que una empresa o marca será prospera y exitosa siempre y cuando los productos o servicios que éstas ofrezcan tenga la acogida de los clientes.

No olvides, que los clientes pagan por un producto o servicio que les solucione un problema. En tal sentido, es importante conocer las necesidades, emociones y expectativas que pueda tener nuestro cliente en el proceso de compra.

Por esta razón nace una herramienta visual capaz de contarnos  desde el punto de vista del cliente todo el recorrido que realiza éste durante el proceso de compra.  Esta herramienta es el Customer Journey Map y a continuación te hablo sobre ella y de cómo diseñar una.

¿Qué es el Customer Journey Map?

El Customer Journey Map (CJM) o Mapa de Viaje del Cliente, es una técnica que proviene del Design Thinking y que sirve para visualizar en un mapa, las interacciones que ocurren entre un cliente y un producto o servicio. Este mapa muestra claramente todas las ventajas y las deficiencias del camino que siguen los clientes al interactuar con un producto, servicio, marca o empresa en general.

Esta herramienta visual permite representar la experiencia del cliente durante el proceso del viaje de compra. Pero no sólo eso, el CJM es utilizado por la mayoría de las empresas con la finalidad de identificar y entender los procesos y las emociones que experimenta “el cliente” en cada una de las interacciones con nuestro negocio. Además de detectar problemas y poder diseñar soluciones que permitan aumentar la satisfacción del cliente y de esta manera poder fidelizarlo.

Con el Customer Journey Map puedes rediseñar productos o servicios tanto en el ámbito online como offline. También, los CJM pueden venir en diferentes formatos: desde post-it escritos a mano hasta esquemas complejos en formato digital; pero al elegir un formato para tu CJM, recuerda que son los datos los que determinan el formato y no viceversa.

Razones para crear un mapa de viaje del cliente

Son varias las razones para decidir realizar un Customer Journey Map, a continuación te presento las siguientes:

  • Para reunir resultados de investigación de usuarios desde diferentes fuentes y comunicarlas al equipo de trabajo de forma visual.
  • Para preparar una presentación a la junta directiva o un informe para educar a las partes interesadas.
  • Para comunicar la hoja de ruta del producto al cliente / equipo y obtener la aceptación de los cambios sugeridos.
  • Para comprender mejor a los clientes, ver las brechas y los puntos débiles en su viaje e identificar oportunidades de mejora.
  • Para desarrollar una estrategia de marketing, contenido o ventas que implique una experiencia omnicanal.

Beneficios de tener un Customer journey map

  • Presenta todas las fortalezas y áreas de oportunidad en cada momento de interacción entre un cliente y tu negocio, lo que permite mejorar su experiencia.
  • Proporciona un lenguaje común para hablar con tu equipo de trabajo cuando se trata de la experiencia del cliente.
  • Aporta una comprensión clara de cómo los empleados influyen en la experiencia del cliente final.
  • Permite a todos los empleados y departamentos ponerse desde la perspectiva del cliente y ver las interacciones del mismo con el negocio.
  • Cuenta una historia de lo que los clientes piensan de tu negocio, marca o producto y cómo este pensamiento cambia con el tiempo.
  • Lleva la experiencia de trabajar con los clientes a un nuevo nivel, teniendo comunicaciones claras y consistentes.

Requisitos para realizar un Customer Journey Map

  • Metas y objetivos:  Debemos definir para que se creará el mapa. Para qué y cómo se va a utilizar.
  • Perspectiva: Para conocer el viaje del cliente debemos ponernos en su zapatos, debemos ponernos en la perspectiva de éste en cada etapa del proceso.
  • Colaboración: Para crear un CJM se necesita de la colaboración de las personas que intervienen en los procesos y en los puntos de interacción con la finalidad de obtener información acerca del recorrido del cliente.

¿Cuáles son las principales formas de obtener datos para crear un mapa de viaje del cliente?

Las fuentes de datos te ayudará a crear un mapa de viaje. 

Se dividen en dos grupos: cualitativos y cuantitativos.

Si bien los métodos de investigación cualitativa responderán las preguntas «¿Por qué sucede esto?», los métodos cuantitativos te ayudarán a probar (o refutar) algunos supuestos o ver patrones que analicemos utilizando los métodos cualitativos.

Además, los métodos de investigación cuantitativa nos ayudarán a mantener nuestros principales KPI actualizados si utilizamos los mapas de viaje del cliente como tablero.

Las principales fuentes de datos que puedes utilizar para crear tu Customer Journey Map son los siguientes:

  • Entrevistas a clientes
  • Encuestas a clientes
  • Análisis de registro de soporte al cliente
  • Entrevistas de equipo y partes interesadas
  • Tu propia experiencia (tal vez como un mistery shopper)
  • Diversas analíticas y bases de datos
  • Informes del CRM

A partir de algunas de estas fuentes de datos podrás sumergirte en la industria y en todos los procesos subyacentes. Podrás crear el primer borrador del mapa y tener una hipótesis para ver la imágen completa.

Herramientas para crear un mapa de viaje del cliente

A continuación, te comparto una serie de herramientas tanto pagas como gratuitas para crear y diseñar tu Customer Journey Map:

Gratuitas

UXPressia

UXPressia es una plataforma orientada a la experiencia del cliente. En ella puedes diseñar tu Buyer Persona, el mapa de empatía, el Customer Journey Map, entre otras herramientas. También permite la colaboración en línea para múltiple usuarios e integraciones con fuentes de datos. Esta es la herramienta que uso y la cual me parece muy completa; es intuitiva  y tiene una interfaz moderna, además que ofrece plantillas prediseñadas que puedes usar como ejemplo.

Sitio web: www.uxpressia.com

Visual Paradigm

Esta herramienta permite la representación del recorrido del viaje del consumidor de una manera sencilla. Además, con esta plataforma puedes crear otros mapas y diagramas. También permite la colaboración de equipos.

Sitio web: https://online.visual-paradigm.com/es/

Canvanizer

Canvanizer es una plataforma que dentro de sus funcionalidades permite realizar el mapeo del viaje del cliente. Eso sí, la herramienta es algo limitada pero permite que varias personas puedan colaborar en la elaboración del mapa.

Sitio web: https://canvanizer.com/

Pagas

Smaply

Smaply es una plataforma que permite mapear la experiencia del cliente. También con ella puedes crear buyer personas y mapas de partes interesadas; puedes visualizar el ecosistema del producto y tener una clara perspectiva de aquellos puntos que representan un problema.

Sitio web: https://www.smaply.com/

TouchPoint Dashboard

TouchPoint Dashboard también es una herramienta que permite representar el viaje del cliente para poder conocer sus puntos de interacción y de esta manera mejorar su experiencia de compra. También puedes, identificar stakeholders y sus relaciones entre ellos.

Sitio web: https://touchpointdashboard.com/

Customers First Now

Con Customers First Now y su producto CFN Insight puedes diseñar tu Customer Journey Map e identificar y priorizar los puntos débiles para resolverlos y darles una experiencia a los clientes que conlleve a fidelizarlos. También puedes asignar acciones y métricas para que los dueños del negocio la completen, así como puedes crear cuadro de mando de acciones para gestionar todo el progreso que mejorará la experiencia del cliente y tu marca en general.

Sitio web: www.customersfirstnow.com

Cómo diseñar un customer journey map

Empezar a crear tu Customer Journey Map va a requerir de una gran inversión de tiempo y en mucho de los casos se puede convertir en una actividad tediosa si no cuentas con los pasos a seguir para realizarlo.

Por ello a continuación te muestro una guía paso a paso para diseñar tu Customer Journey Map:

Paso 1: Indentifica correctamente a tu cliente

Para poder diseñar tu Customer Journey Map es importante que especifiques en qué tipo de clientes se centrará tu mapa, ya que en la mayoría de los casos tendrás que definir y segmentar el tipo de cliente que utilizará tu producto o servicio. Para esto te puedes ayudar con herramientas como el buyer persona y el mapa de empatía.

Lo primero que tienes que hacer es aislar algunos grupos de clientes y proporcionar una descripción detallada del segmento principal para que luego puedas crear el mapa de viaje para este segmento específico.

¿Por qué necesitas identificar estos diferentes segmentos de clientes?

A menudo sucede que una empresa quiere omitir la segmentación para ahorrar tiempo y recursos, creando así un mapa de viaje único para todo el público objetivo. Las personas, a pesar de muchas similitudes, son muy diferentes. Tienen ideas distintas sobre cómo lograr sus objetivos, y los objetivos en sí pueden variar mucho de un segmento a otro.

Si tomamos el CJM, clientes distintos pueden tener diferentes puntos de contacto. Pueden elegir algunos canales sobre otros. Incluso cuando pasan por los mismos puntos de contacto, su comportamiento y estado emocional serán diferentes. Lo mismo ocurre con los desafíos que enfrentan.

Es por eso que un mapa de viaje creado para un segmento específico de clientes ayudará a enfocarte en estos clientes específicos y no en otra persona. También te permitirá establecer las prioridades correctas cuando lidies con varios problemas y cuando desarrolles canales.

Además, puedes diseñar una experiencia más personalizada, en tal sentido puedes interactuar con tus clientes a un nivel más personal.

Por lo tanto debes crear un mapa por separado para cada uno de tus segmentos de clientes.

Sin embargo, existen otros enfoques, como combinar todos los mapas para personas de diferentes segmentos en uno solo. Por ejemplo, cuando diferentes grupos de clientes se mueven a través de los mismos puntos de contacto y todo lo que difiere es solo sus objetivos y qué tan comprometidos están en cada etapa.

Paso 2: Define las etapas del recorrido del viaje

Las etapas son los pasos principales que toman tus clientes cuando interactúan con tu producto o servicio, desde el primer encuentro hasta la decisión de compra, la segunda compra o el abandono del servicio. 

Una etapa es un conjunto de puntos de contacto agrupados por un solo objetivo que el cliente pretende lograr dentro de esta parte específica del viaje.

Por ejemplo, si alguien quiere comprar un smartwatch en tu tienda en línea. Una de las etapas será la «Compra» una vez que el cliente haya decidido qué smartwatch comprar. Dentro de esta etapa, el cliente se registrará, pagará el reloj, se emitirá la factura, etc.

En esta etapa, puedes querer poner todas las páginas web o pantallas de tu e-commerce en el mapa. Pero el sitio web es solo un medio, es uno de los canales que puede ayudar a tus clientes a alcanzar sus objetivos. Al pasar por la etapa de «Compra», el cliente puede usar tu sitio web o simplemente ordenar el artículo haciendo una llamada telefónica.

La experiencia y la satisfacción del cliente en cada etapa se convierte en el nivel general de satisfacción. Si en algún momento el cliente no está satisfecho, hay muchas posibilidades de que esto abarque las siguientes etapas. Por lo tanto, asegúrate de eliminar todos los puntos débiles que podrían estar impidiendo que tus clientes tengan una buena experiencia.

También es importante centrarte no en cada etapa de forma aislada, sino prestar atención también a las transiciones entre las etapas. Usa la estrategia push and pull para empujar a tu cliente a la siguiente etapa y asegurarte de que el siguiente paso lo atraiga como un imán.

Para identificar las etapas en tu customer journey map es importante que hagas uso de tus fuentes de datos, sobre todo las generadas por las entrevista con el equipo.

Aquí te muestro un ejemplo de las etapas de viaje del cliente para un servicio de taxi:

Etapas de viaje del cliente para servicio de taxi

Paso 3: Determina los touchpoints o puntos de contactos

Un touchpoint es un momento en el tiempo cuando ocurre una interacción entre el cliente y  producto, servicio o negocio en general.

Esto incluye situaciones que ocurren físicamente, en el sitio web, a través de marketing, interacciones personales o llamadas telefónicas. Si un cliente quiere encontrar algo sobre el producto, suscribirse a un boletín informativo, comprar algo o dar su opinión, de alguna manera interactúa con la empresa. Así se crean los puntos de contacto.

Nuestro objetivo es encontrar tantos puntos de contacto como podamos, ya que la experiencia en cada punto define el nivel general de satisfacción del cliente al final del viaje. Por ejemplo, un proceso de check-in mal establecido en una aerolínea puede empeorar la experiencia general de viajar con esa empresa, incluso si la persona está viajando en VIP. Pero también puede solucionar la mala experiencia al traer interacciones más positivas en el mapa de recorrido del cliente..

Algunos puntos de contacto que pueden ocurrir en el recorrido del cliente son los siguientes:

  • Demostración del producto
  • Servicio de asistencia o soporte
  • Comprar en línea
  • Reservar una mesa
  • Dar retroalimentación sobre la experiencia
  • Recopilar información sobre un servicio
  • Elegir entre varios competidores
  • Garantía de devolución
  • Registrarse en un servicio online

Encontrar todos los puntos de contacto es la tarea más importante, ya que la experiencia que los clientes tienen en cada punto se suma a la experiencia general. 

Intenta evitar que tu CJM tenga un nivel muy alto de contactos y no te detengas con solo 3 o 4 puntos de contacto. Sí, ahorrarás tiempo al hacer abstracciones del viaje del cliente, pero en realidad, perderás todas las ideas detrás de estas abstracciones. El CJM te ayuda a encontrar todas las pequeñas pero importantes brechas en la experiencia general.

Recuerda los puntos de contacto no son canales. El mismo punto de contacto puede suceder a través de diferentes canales.

Paso 4. Establece los canales

Un canal es un medio de interacción entre un cliente y una empresa. Puede ser un sitio web corporativo o el teléfono que utiliza el cliente cuando llama al servicio de atención al cliente.

Al mismo tiempo, no todos los canales son interactivos ni pueden dar retroalimentación, por ejemplo, vallas publicitarias, volantes. Los canales pueden ser offline (tienda física, un anuncio en un centro comercial) y digitales (un sitio web o una aplicación móvil).

Es importante tener en cuenta que puede ocurrir el mismo punto de contacto en diferentes canales. 

Por ejemplo, un cliente puede pagar el pedido (punto de contacto) a través del sitio web, mediante pago bancario o entregando efectivo al repartidor. 

Además, ese cliente puede usar el mismo canal para diferentes puntos de contacto. 

Por ejemplo, pueden usar tu sitio web para pagar el artículo, realizar el pedido o hablar con el equipo de soporte.

Cuando trabajes para mejorar los canales, debes hacerte las siguientes preguntas:

  • ¿Hay suficientes canales para que el cliente se comunique con nuestro negocio? 
  • ¿Qué tan fácil es para los clientes dar su opinión, cancelar sus pedidos o incluso recibir reembolsos?
  • ¿Son consistentes las experiencias recibidas al usar canales offline y online?
  • ¿Puede el cliente cambiar entre canales sin perder información o la calidad del servicio?

Para diferentes grupos de clientes, puede haber diferentes conjuntos de canales.

A menudo, los canales están estrechamente conectados entre sí. Uno de nuestros objetivos es asegurarnos de que estos canales funcionen con buen equilibrio y funcionen bien durante todo el viaje.

Si bien disminuir la cantidad de canales puede ser una forma de reducir gastos, también puede afectar la satisfacción general del cliente.

Algunos canales que pueden ocurrir en el recorrido del cliente son los siguientes:

  • Llamada de Skype
  • Foros
  • Anuncios
  • Centro de llamadas
  • Comunicación cara a cara
  • Aplicación móvil
  • Redes sociales
  • Chat dentro de una aplicación
  • Hablando con amigos

Para identificar los touchpoints y los canales de tu CJM debes hacer uso como fuente de datos de las entrevistas con los clientes.

Cuando hagamos la entrevista al cliente tratemos de identificar:

  • Todos los puntos de contacto o momentos durante los cuales los clientes interactúan con tu producto, servicio, empresa.
  • Todos los canales posibles donde ocurren estas interacciones.
  • Acciones y procesos que ocurren durante cada punto de contacto.

¿Por qué necesitamos colocar descripciones y visualizaciones de procesos en el mapa?

Hacer esto nos ayudará a sumergirnos en cada punto de contacto y ver las acciones específicas que los clientes toman y cómo están interrelacionados. En algunos puntos, los clientes pueden tener que hacer demasiadas acciones. Pueden pasar demasiado tiempo al completarlas. También podríamos ver que algunas acciones se repiten y pueden optimizarse. Para facilitar la lectura del mapa podemos visualizar cada proceso. Puede ir con los siguientes 4 tipos de procesos:

Lineal: Los procesos lineales implican que hay un conjunto de pasos requeridos, uno por uno, que los clientes deben seguir. Sólo pueden ir de A a B.

No lineal: Los procesos no lineales brindan a los clientes cierta libertad para pasar de A a C: los puntos de inicio / finalización son conocidos, pero la secuencia de acciones puede cambiar.

Cíclico: El cliente repasa el proceso algunas veces antes de pasar a la siguiente etapa.

Bidireccional: Procesos lineales, donde una tarea lleva a otra y el cliente puede volver al paso anterior.

Es importante que tengas en cuenta que esta bien comenzar a construir un mapa de viaje del cliente basado en los resultados de una sola entrevista. Esto te ayudará a ver dónde se extiende el viaje, a encontrar más detalles sobre los clientes, etc. Asegúrate de no detenerte en este punto, sino de seguir estudiando a tus clientes y hacer los cambios apropiados en el mapa. Una nueva entrevista puede cambiar tu mapa.

Paso 5. Identifica los objetivos, emociones y problemas del cliente

Para continuar en este paso, es importante que tomes cada punto de contacto y pienses en lo siguiente:

  1. Objetivos de tu cliente.
  2. Puntos débiles y obstáculos que pueden aparecer en el camino de tu cliente.
  3. Emociones / satisfacción que los clientes tienen en cada punto de contacto.

¿Por qué crear una sección de objetivos?

Los objetivos definen nuestro comportamiento. Una vez que escriba los objetivos de los clientes, sabremos por qué reaccionan y actúan de la manera en que lo hacen, por qué se van o se quedan con nosotros. Podremos responder la pregunta más importante:

«¿Ofrecemos lo suficiente a nuestros clientes para lograr su objetivo en cada momento de interacción?»

Al pensar en mejoras, podremos seguir centrándonos en los objetivos del cliente y no en lo que creemos que los clientes quieren. Cada vez pensaremos si esta o aquella mejora ayuda al cliente a lograr su objetivo. La falta de problemas en una etapa dada no significa que no debamos prestarle atención. Nuestra tarea va más allá de resolver los problemas de los clientes para ayudarlos a alcanzar sus objetivos y estar satisfecho al final.

Finalmente, tener objetivos de cliente en cada etapa te ayudará a ver cómo tus objetivos comerciales coinciden o no con los objetivos del cliente. Y ten en cuenta si esos objetivos comerciales que tienes son alcanzables y si es hora de actualizarlos.

¿Por qué añadir emociones y problemas al mapa?

Un mapa de viaje del cliente no se trata solo de los desafíos que enfrentan tus clientes, aunque siempre debemos abordarlos primero. Es importante ver cómo ocurren las interacciones TAL CUAL con todas las respuestas emocionales, tanto positivas como negativas. Y no es que las emociones sean reacciones a los problemas, podría ser satisfacción después de hablar con un buen representante de soporte, o emoción después de recibir un pequeño y lindo regalo. Podrían ser emociones neutrales mientras se realiza alguna acción, es por eso que agregamos las emociones del cliente a cada punto de contacto en un viaje.

Un mapa de viaje sin emociones es como una historia sin una trama. Además, un gráfico emocional ayuda a obtener una visión general rápida de todo el mapa del viaje sin entrar en detalles.

Agregar emociones te permite usar la empatía como un motor para los cambios que muestra dónde los clientes son más infelices sobre la experiencia que están teniendo. O de lo contrario, dónde el cliente es feliz y se vuelve leal.

Revisa una y otra vez todos los bloques del mapa para imaginar lo que sienten los clientes en cada etapa.

¿Pero serán suficientes los resultados de la entrevista para llenar estas secciones? ¿Qué otros datos puedes usar?

Aparte de la entrevista con los clientes, otros datos que puedes usar para identificar las emociones y los problemas de tu cliente en cada punto de contacto, son los registros de soporte y atención al cliente. Desafortunadamente, pocos empresas usan esta fuente de datos, aunque es muy buena y mucho más barata que realizar otras actividades de investigación cualitativa.

Puedes evaluar la satisfacción del cliente analizando las solicitudes o mensajes de soporte entrantes en las redes sociales, foros y otros recursos.

Y para recopilar esta información de manera regular, puedes realizar encuestas en cada etapa pidiéndole al cliente que califique su experiencia en una escala del 1 al 5 (o 7).

Así es como podría verse:

Ejemplo de nivel de satisfaccion

Agrega una sección de «Pensar y sentir» y deja que tu cliente te diga a ti y a tu equipo lo que piensa y siente al realizar el recorrido. No tengas miedo de insertar citas de clientes provenientes de entrevistas o solicitudes de soporte. Nadie puede explicar mejor que hay un problema que un cliente enojado.

Un mapa de viaje del cliente no es solo una descripción de los procesos cuando un cliente interactúa con el negocio. Es la perspectiva de un cliente. Es una forma de aumentar la empatía hacia tus clientes.

Paso 6: Detecta los Momentos de la Verdad (Moments of Truth)

Moments of Truth son los momentos de interacción cuando tienes la oportunidad de ganar el corazón y la lealtad de tu cliente.

El concepto de «Momento de la verdad» (MoT) fue introducido por primera vez por Richard Normann y luego popularizado por Yan Carlson en 1987 en el libro con el mismo nombre.

Todos los momentos de la verdad se dividen en 2 categorías:

Momentos positivos (momentos de gloria): Los momentos de gloria suceden cuando superamos las expectativas de nuestros clientes.

Momentos negativos (momentos de dolor): Los momentos de dolor se caracterizan por el hecho de que la experiencia que tiene el cliente es tan mala que está listo para contarles a todos sobre la experiencia negativa que tuvo. Esto puede suceder cuando el representante de ventas los ignora o cuando el representante de soporte actúa de manera inapropiada y no da respuesta a la petición del cliente.

Vale la pena señalar que los momentos negativos pueden transformarse en momentos positivos. Ocurre cuando los clientes nos cuentan sobre el problema que enfrentan y no sólo ayudamos, sino que hacemos algo por encima de eso. Esto deja al cliente sin palabras y aumenta su lealtad.

A continuación, te muestro un ejemplo de UXPressia de Momento de la Verdad para una situación en la que un cliente está buscando comprar un celular nuevo :

>> Primera visita

Momento de gloria: el cliente recibe un cupón de descuento. ¡Increíble!

>> Elegir el celular

Momento de dolor: el sitio web es torpe. No puede comparar teléfonos. No se pudo decidir.

>> Ordenar

Momento de dolor: después del pedido, el cliente recibe una llamada telefónica. Resulta que este modelo está agotado. Y no era evidente en el sitio web. Tuvo que seleccionar otro modelo.

>> Entrega

Momento de dolor: la entrega tardó demasiado (o el teléfono no se entregó)

>> Después de la compra

Momento de gloria: «la tienda me llamó y me preguntó si me gustaba el teléfono y si necesitaba ayuda con la configuración o el uso.»

Paso 7: Crea ideas y oportunidades

En base a lo que ya has realizado en tu Customer Journey Map puedes hacerte las siguientes preguntas para crear ideas u oportunidades de mejora:

  • Cómo solucionar los problemas existentes.
  • Cómo mejorar las transiciones entre puntos de contacto y canales.
  • Cómo mejorar los procesos en cada etapa.
  • Cómo mejorar la satisfacción del cliente.

También, en base a los Moments of Truth (MoT) puedes cuestionarte lo siguiente:

  • Cómo evitar experiencias negativas, también conocidos como Momentos de dolor.
  • Cómo crear una experiencia positiva y superar las expectativas de los Momentos de Gloria.
  • Cómo crear experiencias positivas desde el principio para que sea un amor a primera vista para nuestros clientes.

Si realizastes lo anterior, piensa en cómo puedes realizar lo siguiente en cada etapa:

  • Mejorar el estado emocional del cliente.
  • Abordar los puntos débiles y los obstáculos que enfrentan los clientes.
  • Optimizar la cantidad de acciones que el cliente tiene que hacer en cada etapa.

Ejemplo de Customer Journey map

A continuación, te muestro dos ejemplos de diseño de Mapa de Viaje del Cliente, tomados de la plataforma UXPressia.

Nota: Haz click en las imágenes para ver el documento en otra ventana.

Ejemplo 1: Customer Journey Map para una aplicación móvil de radio.

Customer Journey Map de una aplicacióm móvil de radio

Ejemplo 2: Customer Journey Map para una empresa de seguros.

Customer Journey Map para una empresa de seguros

Como se puede observar en los ejemplo anteriores, los pasos de diseño no tienen que ser estricto. Esto depende de los objetivos comerciales de la empresa y de los objetivos que se pretenden lograr al representar gráficamente el recorrido del cliente en el proceso de compra.

Note como en el primer ejemplo el cliente al final eliminó la aplicación y no por razones de rendimiento de la misma, que aunque el cliente tenia algunos cuestionamientos sobre la app, ésta le parecía funcional. Eliminó la apppor una motivación emocional ya que piensa que puede ser una distracción y no podría estudiar adecuadamente para sus exámenes.

Esto evidencia claramente que un mapa de viaje se basa en el punto de vista del cliente, sus expectativas y emociones, y que no necesariamente este es el destino del proceso de compra del producto, sino que dependerá del segmento del cliente, ya que por cada segmento el CJM será diferente.

En el segundo ejemplo, se puede notar como los procesos van cambiando en cada etapa y está relacionado a los canales y puntos de contacto utilizados. Pasan de no lineal a lineal y luego a cíclico, etc.

También se puede observar a diferencia del primer ejemplo que incluye la sección «Pensar y sentir» con citas del cliente expresando su emoción en ese punto del recorrido. Además, está la sección de punto de dolor en donde se evidencia la mala experiencia que tiene el cliente en el recorrido; por ello la importancia de crear un CJM para detectar estos aspectos y poder darles solución a través de la sección «Ideas y oportunidades».

Conclusiones

  • Si quieres acercarte más a tus clientes y entenderles mejor, el Customer Journey Map es una herramienta ideal, te ayudará a mejorar tu negocio y, sobre todo, a fortalecer las relaciones con tus clientes.
  • No es necesario realizar un CJM cuando el intervalo real de interacción entre un cliente y un servicio es demasiado corto. Esto sucede a menudo cuando la ruta de interacción con tu servicio o producto es bastante simple (desde la perspectiva del cliente) o es solo un modelo de negocio estándar.
  • A veces, tu negocio puede tener un solo canal de interacción (sitio web o tienda física). Crear un mapa de viaje para esto puede parecer una exageración, pero aún así es bueno ver todo el viaje. Incluso atravesando un solo canal, un cliente puede enfrentar muchos desafíos y obstáculos y probablemente deseas conocerlos todos.
  • En muchos casos, tu negocio puede tener muchos puntos de contacto y canales. Uno de los principales focos del mapeo del recorrido del cliente es facilitarte el seguimiento de todas esas interacciones en todos los puntos de contacto en el entorno omnicanal, y esto puede ayudarte a diseñar un mejor flujo para que tu cliente cambie entre estos numerosos canales, por ello es importante utilizar una estrategia omnicanal en tu negocio.

Te podría interesar:

Tenga en cuenta que un mapa de viaje del cliente solo es funcional cuando lo actualizas y actúas sobre él. Un Customer Journey Map no sirve de nada si acumula polvo en un estante.

¿Qué desafíos internos enfrenta al crear un mapa de viaje del cliente?

  • Es difícil reunir a todas las partes interesadas porque hay demasiadas personas involucrada.
  • Trata de conseguir la participación de los interesados y tenga un presupuesto establecido.
  • Es difícil realizar investigaciones completas debido a limitaciones de tiempo y recursos.
  • Si tu producto o servicio aún no se ha lanzado al público ya puedes comenzar a crear el mapa de viaje de tu futuro cliente. Modelando e imaginando cómo serán las interacciones. También puedes crear un mapa de cómo las personas resuelven sus problemas y logran sus objetivos antes de implementar tu solución. Puedes ir más allá y construir un mapa de cómo las personas interactúan con el servicio o producto de tu competencia para ver todos los puntos de contacto y áreas de oportunidad para diseñar así una mejor solución.

Infografía: cómo hacer un customer journey map

Infografia Cómo hacver un Customer Journey Map

¿Ya sabes cómo hacer un Customer Journey Map? ¿Ya te sientes preparado para dar ese paso? Me gustaría saber lo que piensas, así que escríbelos en los comentarios.

Fuente: www.uxpressia.com

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